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Do you have a question or a problem with one of our games?
Make sure you read our FAQ/ Help first. It solves most of our players' issues.

How to send a report / Cómo informar de un problema

We care about providing an excellent customer support for our players.
To do so, we also need your cooperation to improve and fasten the solution of issues. That’s why we need you to follow the instructions of how to submit a report correctly.

Please make sure you’ve indicated your e-mail and your Facebook ID (or a link of your Facebook Profile). You should also provide us with clear and detailed information on the problem. In doing so, our programmers will detect easily and faster the error and will fix it timely.

Moreover, please don’t send more than one e-mail per problem. We read all the e-mails and respond. Receiving multiple e-mails from one player on the same problem slows down our work and makes it hard to attend the requests fast. We normally respond e-mails as soon as possible. Have in mind that on weekends and holidays we answer reports with a delay.

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Queremos proporcionar una atención al cliente excelente a todos nuestros jugadores.
Para ello, necesitamos tu cooperación para mejorar y agilizar las soluciones de los problemas. Por ello necesitamos que sigas las siguientes sobre cómo informar correctamente de un problema.

Por favor, asegúrate de que nos has indicado correctamente tu e-mail y tu Facebook ID (o un link de perfil de Facebook. Necesitamos también información clara y detallada del problema. De este modo, nuestros programadores detectarán fácilmente y rápidamente el error y lo solucionarán a tiempo.

Por otra parte, no nos mandes más de un mail por problema, por favor. Leemos y respondemos todos vuestros mails. El hecho de recibir múltiples mails de un mismo jugador sobre un mismo problema ralentiza nuestro trabajo y nos lo pone más difícil para atender con rapidez. Ten en cuenta que tras un fin de semana o un período de vacaciones, respondemos los mails con un cierto retraso.

Cash Questions
I have bought cash but I haven't received it yet / He comprado cash y todavía no lo he recibido

If you haven't received your cash after completing the purchase, you can check your payments here:
http://www.facebook.com/editaccount.php?payments

If the transaction does not exist there, please contact Facebook here (since they are the ones managing the payments):
http://www.facebook.com/help?page=837

If the transaction is registered in your Facebook Credits Purchase History, please make a screenshot and send it back to us.

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Si todavía no has recibido tu cash tras finalizar la compra, puedes comprobar tus pagos aquí:
http://www.facebook.com/editaccount.php?payments

Si ves que la transacción no existe, por favor, contacta con Facebook aquí (ya que ellos son los responsables de los pagos): http://www.facebook.com/help?page=837

Si la transacción está registrada en tu Historial de Compras de Créditos de Facebook mándanos por favor una captura de pantalla y envíanosla.

Buying Cash with Mobile Phone / Comprar cash vía móvil

Do you want to buy cash using your mobile phone? It's very easy!

First of all, you have to register your mobile phone number in your Facebook Account. Then, you will be able to buy cash by getting to "Get Cash" tab and then "Buy with mobile" tab. Finally, you must type your phone number and the purchase will be completed.

Remember that we are not directly responsible of cash purchases via mobile phone. If you have any problems after buying cash, contact Facebook by using this link: http://www.facebook.com/help?page=837

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¿Quieres comprar cash usando tu teléfono móvil?  ¡Es muy fácil!

En primer lugar, tienes que registrar tu teléfono móvil en tu cuenta de Facebook. Luego, podrás comprar cash sin problemas accediendo al botón "Get Cash" y a la pestaña "Comprar con móvil". Finalmente, introduces tu número de teléfono y así podrás finalizar la compra.

Recuerda que no somos responsables directos de las compras de cash vía móvil. Si tienes algún problema tras la compra de cash, contacta directamente con Facebook siguiendo este link para solucionar el problema: http://www.facebook.com/help?page=837

My Credit Card info is stored in my account / Los datos de mi tarjeta están almacenados en mi cuenta

I'm using Paypal

When you use PayPal with Facebook a "proxy" purchase agreement is made and stays active unless you go into your PayPal account and change the agreement to inactive status.

I'm not using Paypal

Most internet browsers automatically remember the information you have typed about your credit card. It is not something we can control. Each browser has its own Options menu. You need to look for Privacy/Personal Data submenu and find exactly how to delete your private information from the browser memory.

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Estoy usando Paypal

Cuando usas Paypal con Facebook, se activa un "proxy" de acuerdo de compra y se mantiene activado a menos que accedas a tu cuenta de Paypal y cambies el acuerdo a estado inactivo.

No estoy usando Paypal

La mayoría de navegadores web recuerdan automáticamente, por defecto, la información personal que has introducido, como el número de tu tarjeta de crédito. No es algo que podamos controlar directamente. Cada navegador tiene su propio menú de Opciones. Tienes que buscar un submenú de Privacidad/Datos Personales y así podrás borrar manualmente la información privada de tu navegador web.

Buying Cash / Facebook Credits Info

The new order of Facebook social games is that first you need to buy Facebook Credits, and later you spend them on Social Empires Cash. If you've already bought Facebook Credits and you have them just go to Get Cash button, choose the amount of cash and you'll be charged directly from the Facebook Credits and not the real money. If you haven't bought FB credits go to Get Cash button and buy the cash with real money, following the instructions.

Follow this link and you will find more info and useful screenshots about this issue: http://apps.facebook.com/socialempires/faq_fbc_container.php

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Las nuevas directrices de Facebook marcan que primero tienes que comprar Facebook Credits para luego cambiarlos por Social Empires Cash. Si ya has comprado Facebook Credits, simplemente ve al botón Get Cash, elige la cantidad de cash deseada y se realizará un cargo directo de tus Facebook Credits -y no de tu dinero real. Si no has comprado FB Credits, ve al botón Get Cash y compra la cantidad deseada mediante un método de pago directo siguiendo las instrucciones.

Visita este link y encontrarás más información y capturas de pantalla muy útiles: http://apps.facebook.com/socialempires/faq_fbc_container.php

I want to make a refund / Quiero hacer una devolución

We are not able to refund purchases, since we’re not the one who manages the process. If you have a serious reason and a motive to refund a purchase, you need to contact Facebook.

Only Facebook has a the full control over the purchase and refund process.
Please, have in mind that if a significant amount of cash is refunded, this is being detected as a fraud action from our system and results in a deactivation of your account.

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No podemos devolver el importe de una compra, dado que no somos los responsables del proceso. Si tienes una razón serio y un motivo para devolver una compra, tienes que contactar con Facebook.

Sólo Facebook tiene el control total de la compra y del proceso de devolución.
Por favor, ten en cuenta que si una cantidad significativa de cash es devuelta, ello será detectado como una acción de fraude por nuestro sistema y tu cuenta sería desactivada

Bank Transfer Payments / Pagos vía Transferencia Bancaria

Did you made the payment through a bank transfer?
This would mean that you have to wait between 1 and 3 weeks.
Bank transferring process can be slow. You give the money to the bank, the bank sends the money to Facebook and Facebook authorizes us to send you cash. Wait one week more and contact your bank to check in which stage is your transaction.

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¿Has hecho el pago mediante transferencia bancaria?
Esto significa que tienes que esperar entre 1 y 3 semanas.
El proceso de transferencia bancaria puede ser lento. Entregas el dinero al banco, el banco envía el dinero a Facebook y Facebook nos autoriza para mandarte cash. Si todavía no has recibido tu cash, espera una semana más y contacta con tu banco para comprobar en qué fase se encuentra tu transacción.

Tips & Gameplay Help
Gameplay FAQ (Frequently Asked Questions)

Need help while playing Social Empires? Check the Social Empires FAQ!
Our FAQ is also available in the following languages: Spanish, Portuguese, Italian, French, German and Turkish.

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¿Necesitas ayuda para jugar a Social Empires? ¡Consulta el FAQ de Social Empires!
Nuestro FAQ también está disponible en otros idiomas: Inglés, Portugués, Italiano, Francés, Alemán y Turco.

Population limit / Límite de población

The standard population limit is 175, but you can increase it up to 300 if you buy the following wonders: Babylon, Saint Basil and Alexandria. You can also use special buildings like the Great Church.

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Tu límite inicial de población es de 175. Sin embargo, puede ampliarse de distintas maneras.
Puedes ampliar tu límite de población hasta 300 si compras maravillas como la Biblioteca de Alejandría, la Catedral San Basilio y los Jardines de Babilonia, o con edificios especiales como la Gran Iglesia.

Lost units / Unidades perdidas

Do you believe you’re missing units?

Please first check your Graveyard, in case they have died in a battle.
Also, take a closer look into the corners of your empire, behind and between buildings. Some units are small and it’s hard to notice them, although they are on your map.

Recently we made changes in the game to assure everyone that no units will be lost. The code is created in a way that if an error happens, you don’t lose units, but they are sent directly to your Storage. It’s basically impossible that units are deleted. 
Please check the Storage, Graveyard and behind buildings if you believe a unit has disappeared.

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¿Crees que has perdido unidades?

Primero comprueba tu Cementerio, en caso que hayan muerto en batalla.
Además, comprueba con atención las esquinas de tu imperio, detrás de tus edificios y entre tus edificios. Algunas unidades son pequeñas y es difícil darse cuenta de su presencia aunque estén en tu mapa.

Recientemente hemos añadido una serie de cambios en el juego para asegurar que nadie pierda unidades. Se ha modificado el código de modo que si sucede un error, no pierdes tus unidades, sino que son enviadas directamente a tu Storage. Básicamente, es imposible que tus unidades sean borradas.
Por favor, comprueba tu Storage, Cementerio y detrás de los edificios si crees que alguna de tus unidades ha desaparecido.

Allies missing in social buildings / Faltan aliados en edificios sociales

Some players that has had this problem, have resolved it by simply cleaning the caches and cookies from their browsers.

Try using different browsers. Some browsers are more or less compatible with Social Empires.
Also, try playing the game on other computers. Some settings of the operation system might be blocking functions of the game.

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Algunos jugadores han experimentado este problema, y éste ha sido resuelto simplemente borrando la caché y cookies de sus navegadores web.

Intenta usar diferentes navegadores, también. Algunos navegadores son más o menos compatibles con Social Empires.
Así mismo, intenta jugar al juego desde otros ordenadores. Algunos ajustes de tu sistema operativo podría estar bloqueando funciones del juego.

Error Messages
Out of Sync problems / Problemas de desincronización

Try playing smaller game sessions and limit your attacks and quests up to 15 minutes. The game detects that time as inactive and goes out of sync. Moreover, if you open the game in more than one window it will definitely go out of sync.

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Intenta limitar tus sesiones de juego (ataques, quests) hasta 15 minutos. Si superas esta cantidad de tiempo, el juego detecta tu partida como inactiva y se desincroniza. Además, si abres el juego en más de una ventana, se desincronizará seguramente.

My game window doesn't load well / Display problems

Does your game screen cut in half? Are you experiencing display problems while loading Social Empires?

Try cleaning the cache and cookies of your web browser.
As well, try using different browsers beside yours (Internet Explorer, Firefox, Chrome, Opera, Safari...)
Some browsers are more or less compatible with our games.

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¿La pantalla de juego se corta por la mitad? ¿Tienes problemas de visualización cuando accedes a Social Empires?

Intenta borrar la caché y las cookies de tu navegador web.
Así mismo, intenta usar otros navegadores web (Internet Explorer, Firefox, Chrome, Opera, Safari...)
Algunos navegadores son más o menos compatibles con nuestros juegos.

Connection Lost / Pérdida de conexión

Due to the increase of Social Empires players, we are aware that lately our servers are suffering some technical difficulties, causing slowdowns and connection errors. Our programmers are working hard day after day on this issue in order to enhance our servers and improve your game experience.

If your connection is constantly crashing, try to connect again a few minutes later. Thank you very much for being so patient.

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Debido al incremento de jugadores de Social Empires, somos conscientes que últimamente nuestros servidores están sufriendo dificultades técnicas, provocando ralentizaciones y errores de conexión. Nuestros programadores están trabajando duro día a día en este problema con el fin de ampliar nuestros servidores y mejorar tu experiencia de juego.

Si tu conexión está fallando constantemente, intenta conectarte de nuevo unos minutos más tarde. Muchas gracias por tu paciencia.

Maintenance message / Mensaje de Mantenimiento

"Right now we are experiencing some database problems! Please come back in a few minutes! Sorry for the inconvenience!"

If this message appears while trying to play Social Empires, this means that the game is not available temporarily because we are doing some maintenance tasks. Meanwhile, you can check out our epic videos at the Social Empires YouTube Channel.

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"Right now we are experiencing some database problems! Please come back in a few minutes! Sorry for the inconvenience!"

Si aparece este mensaje cuando intentas acceder a Social Empires, significa que el juego no está disponible temporalmente dado que estamos realizando tareas de mantenimiento. Mientras tanto, puedes echar un vistazo a nuestros emocionantes vídeos en Social Empires YouTube Channel.

Disabled Accounts & Resets
Can I reset my account? / ¿Puedo resetear mi imperio?

It's impossible to do it. Don't worry if you have completely messed up you empire. The game is designed in a way that you can always start from the beginning without resetting. You'll always have the minimum food needed to train one villager. Later you can use him to harvest trees that will supply you with enough wood to build a farm. After you build a farm you can put the villager to work in it and obtain enough food to train more villagers. That way you have a fresh start of the game. Also you can write in the Social Empires Forums.

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Es imposible reiniciar tu imperio. No te preocupes si tu imperio está muy debilitado. El juego está diseñado de tal manera que siempre puedes empezar desde el principio sin resetear la partida. Siempre tendrás la mínima cantidad necesaria para crear un aldeano. Luego, puedes usarle para talar árboles que te proporcionarán suficiente madera para construir una granja. Y una vez hayas construido una granja puedes situar al aldeano para que trabaje en ella y obtener más madera para crear más aldeanos. De este modo, podrás empezar de nuevo fresco como una rosa. También puedes escribir en el foro del juego para pedir más consejos. Por favor, visita el foro de Social Empires

Disabled Account / Cuenta deshabilitada

We implemented a system that detects if hacks have been used and automatically disables the account. If you believe that this is not your case, please write us back confirming it and we'll revise your account.  If you know that you have used hacks, please declare it. You'll have the chance to start from the very beginning. Please note that if you use hacks again your account will be permanently disabled. Have in mind that if you claim that you haven’t cheated and as a result we detects cheats, your account we’ll be disabled permanently too. As well, you should explain how did you perform the hack. What program did you use? It’s essential for unblocking the account.

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Hemos implementado un sistema que detecta hacks y desactiva las cuentas automáticamente. Si crees que se debe a un problema con el juego avísanos y revisaremos la cuenta. Si has usado hacks, sé sincero: te damos la oportunidad de empezar de cero. Pero si lo haces de nuevo se deshabilitará permanentemente. Si has negado realizar hacks pero detectamos que si que los has hecho tu cuenta también será deshabilitada permanentemente. Además, necesitamos que nos expliques cómo has hecho la trampa y con qué programa. Es esencial para desbloquear tu cuenta.

Disabled Account due to irregularities / Cuenta deshabilitada debido a irregularidades

Have you received a message saying that your account has been disabled due to payment irregularities? This means that you've made purchases, you've spent the cash and later you've refunded your money. This is considered as fraud and is the reason your account was banned.

We would like to know what the reason was for the refund and if ther is any problem. In order to eventually activate the account again we need an explanation on your side. Please, if you have read this information, write at  irregularities@socialpoint.zendesk.com giving us your Facebook ID.

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¿Has recibido un mensaje diciendo que tu cuenta ha sido deshabiltiada debido a irregularidades de pago? Esto significa que has hecho compras, has gastado el cash y luego has devuelto el dinero. Dicha acción está considerada como fraude y es la razón por la que tu cuenta ha sido baneada.

Nos gustaría saber la razón de la devolución y si ha sucedido algún problema. Para poder activar tu cuenta de nuevo, necesitamos una explicación por tu parte. Por favor, si has leído esta información, escríbenos a irregularities@socialpoint.zendesk.com dándonos tu Facebook ID.

Other Problems
How to find your Facebook ID / Cómo encontrar tu Facebook ID

How to find your Facebook ID? Follow these instructions:
1. Log in to Facebook.
2. Go to your profile page.
3. Click on your profile picture.
4. Locate the URL in your address bar (see attachment).

Or you can also send us a link of your Facebook Profile.
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¿Cómo encontrar tu Facebook ID? Sigue estas instrucciones:
1. Accede a Facebook.
2. Ve a tu perfil personal.
3. Haz click en tu imagen de perfil.
4. Busca la URL en tu barra de direcciones (ver imagen añadida en attachments).
O también puedes mandarnos un link con la dirección de tu perfil de Facebook.
How to clear cache and cookies / Cómo borrar la caché y las cookies

Here's more info about clearing cache and cookies, depending on the web browser you are currently using: http://support.google.com/accounts/bin/answer.py?hl=en&answer=32050

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Aquí tienes más información sobre cómo borrar la caché y las cookies, en función del navegador web que estés utilizando:
http://support.google.com/accounts/bin/answer.py?hl=es&answer=32050

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